{"id":69851,"date":"2023-05-18T04:47:57","date_gmt":"2023-05-18T08:47:57","guid":{"rendered":"http:\/\/ideascale.com\/der-blog\/was-ist-kundenerfahrung-forschung\/"},"modified":"2024-01-23T02:09:58","modified_gmt":"2024-01-23T06:09:58","slug":"was-ist-kundenerfahrung-forschung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ideascale.com\/de\/der-blog\/was-ist-kundenerfahrung-forschung\/","title":{"rendered":"Was ist Kundenerfahrungsforschung (CX)? Definition, Bedeutung, Methoden und bew\u00e4hrte Praktiken"},"content":{"rendered":"<div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-padding-right-small:0px;--awb-padding-left-small:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:1248px;margin-left: calc(-4% \/ 2 );margin-right: calc(-4% \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:20px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-1\" style=\"--awb-font-size:22px;\"><p><strong><b>Inhalts\u00fcbersicht<\/b><\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"awb-toc-el awb-toc-el--1\" data-awb-toc-id=\"1\" data-awb-toc-options=\"{&quot;allowed_heading_tags&quot;:{&quot;h2&quot;:0},&quot;ignore_headings&quot;:&quot;&quot;,&quot;ignore_headings_words&quot;:&quot;&quot;,&quot;enable_cache&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;highlight_current_heading&quot;:&quot;no&quot;,&quot;hide_hidden_titles&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;limit_container&quot;:&quot;all&quot;,&quot;select_custom_headings&quot;:&quot;&quot;,&quot;icon&quot;:&quot;fa-flag fas&quot;,&quot;counter_type&quot;:&quot;decimal&quot;}\" style=\"--awb-counter-type:counters(awb-toc, &quot;.&quot;, decimal) &quot;. &quot;;\"><div class=\"awb-toc-el__content\"><ul class=\"awb-toc-el__list awb-toc-el__list--0\"><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Was_ist_Kundenerfahrungsforschung_CX\">Was ist Kundenerfahrungsforschung (CX)?<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Die_Bedeutung_der_Kundenerfahrungsforschung_CX\">Die Bedeutung der Kundenerfahrungsforschung (CX)<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Forschung_zur_Kundenerfahrung_CX_Die_wichtigsten_Schritte\">Forschung zur Kundenerfahrung (CX): Die wichtigsten Schritte<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Methoden_der_Kundenerfahrungsforschung_CX\">Methoden der Kundenerfahrungsforschung (CX)<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_8_Best_Practices_fur_Kundenerfahrungsforschung_CX\">8 Best Practices f\u00fcr Kundenerfahrungsforschung (CX)<\/a><\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-1 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-blend:overlay;--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-2\"><h2 class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Was ist Kundenerfahrungsforschung (CX)?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Kundenerfahrungsforschung (CX) ist definiert als die Methode der systematischen Untersuchung und Analyse von Kundeninteraktionen und -wahrnehmungen w\u00e4hrend der gesamten Reise mit einem Unternehmen oder einer Marke mit dem Ziel, diese Erfahrungen zu verbessern. Dazu geh\u00f6rt das Sammeln von Daten und Erkenntnissen, um die Erwartungen, Bed\u00fcrfnisse, Vorlieben und die allgemeine Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten, Dienstleistungen oder Interaktionen mit dem Unternehmen zu verstehen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Kunden sind die Grundlage eines jeden Unternehmens, und ihre Zufriedenheit ist von entscheidender Bedeutung. Studien zeigen, dass die Kosten f\u00fcr die Gewinnung neuer Kunden f\u00fcnfmal h\u00f6her sind als die f\u00fcr die Bindung bestehender Kunden. Daher ist es f\u00fcr Unternehmen wichtig, enge Beziehungen zu ihrem aktuellen Kundenstamm zu pflegen, um ihre Kapitalrendite (ROI) zu optimieren.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Kundenerfahrungsforschung (CX) zielt darauf ab, Unternehmen mit wertvollen Informationen zu versorgen, um die Erfahrungen ihrer Kunden zu verbessern und zu optimieren. Sie umfasst verschiedene Forschungsmethoden wie Umfragen, Interviews, <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-a-focus-group\/\">Fokusgruppen<\/a>, Usability-Tests und Datenanalysen, um <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/de\/der-blog\/was-ist-qualitative-forschung\/\">qualitative<\/a> und <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-quantitative-research\/\">quantitative Forschungsdaten<\/a> \u00fcber die Erfahrungen der Kunden zu sammeln.<\/span><\/p>\n<p><b>Kundenerfahrungsforschung (CX) Hauptmerkmale  <\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Forschung zur Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) zeichnet sich durch mehrere Schl\u00fcsselattribute aus, die Unternehmen dabei helfen, die Interaktionen zwischen Kunden und ihren Produkten, Dienstleistungen und Kontaktpunkten besser zu verstehen und zu verbessern. Hier sind die wichtigsten Merkmale der CX-Forschung:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><b>Kundenorientierter Fokus:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Die CX-Forschung dreht sich um die Bed\u00fcrfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden. Sie stellt den Kunden in den Mittelpunkt der Entscheidungsfindung und zielt darauf ab, die Angebote auf seine Erwartungen abzustimmen.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Ganzheitlicher Ansatz:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  CX-Forschung betrachtet die gesamte Customer Journey, von der ersten Wahrnehmung bis zu den Interaktionen nach dem Kauf und dar\u00fcber hinaus. Dabei werden verschiedene Ber\u00fchrungspunkte und Interaktionen untersucht, um einen umfassenden \u00dcberblick zu erhalten.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Qualitative und Quantitative Methoden:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Eine Kombination aus <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/de\/der-blog\/was-ist-qualitative-forschung\/#Qualitative_Research_Methods_The_Top_4_Techniques\">qualitativen Methoden<\/a> (Interviews, Fokusgruppen, Beobachtungen) und <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-quantitative-research\/#Methodology\">quantitativen Methoden<\/a> (Umfragen, Analysen) wird eingesetzt, um ein umfassendes Verst\u00e4ndnis der Kundenerfahrungen zu gewinnen.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Multidisziplin\u00e4r:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Die CX-Forschung st\u00fctzt sich auf verschiedene Disziplinen, darunter Psychologie, Soziologie, Design, Marketing und Datenanalyse. Dieser multidisziplin\u00e4re Ansatz gew\u00e4hrleistet eine gr\u00fcndliche Untersuchung der verschiedenen Aspekte des Kundenerlebnisses.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Kontinuierlich und iterativ:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  CX-Forschung ist ein fortlaufender Prozess, bei dem Unternehmen kontinuierlich Daten sammeln, <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">Kundenfeedback<\/a> analysieren und Verbesserungen vornehmen. Es handelt sich um einen iterativen Zyklus, der sich an die sich \u00e4ndernden Kundenbed\u00fcrfnisse anpasst.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Betonung der Emotionen:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Neben rationalen \u00dcberlegungen befasst sich die CX-Forschung auch mit den Emotionen, Gef\u00fchlen und Einstellungen der Kunden. Emotionale Erlebnisse haben einen erheblichen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit und Loyalit\u00e4t.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Datengest\u00fctzte Einblicke:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">CX-Forschung st\u00fctzt sich sowohl auf <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/de\/der-blog\/was-ist-qualitative-forschung\/\">qualitative<\/a> als auch auf <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-quantitative-research\/\">quantitative Forschungsdaten<\/a>, um Muster, Trends und Verbesserungsm\u00f6glichkeiten aufzudecken. Datenanalysen helfen bei der Ermittlung von Schl\u00fcsselbereichen, auf die man sich konzentrieren sollte.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Funktions\u00fcbergreifende Zusammenarbeit:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Erfolgreiche CX-Forschung erfordert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen wie Marketing, Produktentwicklung, Kundendienst und Design, um ein konsistentes und koh\u00e4rentes Kundenerlebnis zu gew\u00e4hrleisten.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Customer Journey Mapping: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Die Erstellung visueller Darstellungen der Customer Journey hilft bei der Identifizierung von Schmerzpunkten, Chancen und kritischen Ber\u00fchrungspunkten und erleichtert die strategische Entscheidungsfindung.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Net Promoter Score (NPS):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Der NPS wird oft als einfache, aber effektive Kennzahl verwendet und misst die Kundentreue und -zufriedenheit, indem er die Wahrscheinlichkeit misst, mit der Kunden das Unternehmen weiter empfehlen.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Menschenzentriertes Design: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Die CX-Forschung orientiert sich h\u00e4ufig an den Prinzipien des Human-Centered Design und konzentriert sich auf die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die den tats\u00e4chlichen Bed\u00fcrfnissen und Verhaltensweisen der Kunden entsprechen.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Personalisierung: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Die CX-Forschung unterstreicht, wie wichtig es ist, Erfahrungen auf einzelne Kunden oder Kundensegmente zuzuschneiden, um Relevanz und Engagement zu steigern.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Umsetzbare Einsichten:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Die aus der CX-Forschung gewonnenen Erkenntnisse sind nicht nur theoretisch, sondern dienen dazu, umsetzbare \u00c4nderungen und Verbesserungen vorzunehmen, die sich direkt auf das Kundenerlebnis auswirken.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Langfristiger Fokus:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Die CX-Forschung zielt darauf ab, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, die Loyalit\u00e4t zu f\u00f6rdern und die Kundenbindung \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum zu st\u00e4rken, anstatt sich nur auf kurzfristige Gewinne zu konzentrieren.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Wettbewerbsvorteil: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Unternehmen, die sich bei der CX-Forschung und -Implementierung hervortun, haben oft einen Wettbewerbsvorteil, da sie sich durch positive Kundenerfahrungen auf dem Markt abheben k\u00f6nnen.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">CX-Forschung ist eine dynamische und multidimensionale Praxis, die darauf abzielt, die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen zu verstehen, zu messen und zu verbessern. Seine Merkmale gew\u00e4hrleisten einen ganzheitlichen, kundenzentrierten Ansatz, der zu fundierteren Entscheidungen und h\u00f6herer Kundenzufriedenheit f\u00fchrt.<\/span><\/p>\n<h2 class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Die Bedeutung der Kundenerfahrungsforschung (CX)<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"lazyload aligncenter wp-image-58646 size-fusion-600\" src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/customer-experience-research-descriptive-1-600x491.jpg\" data-orig-src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/customer-experience-research-descriptive-1-600x491.jpg\" alt=\"Die Bedeutung der Kundenerfahrungsforschung (CX)\" width=\"600\" height=\"491\" srcset=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%27http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%27%20width%3D%27600%27%20height%3D%27491%27%20viewBox%3D%270%200%20600%20491%27%3E%3Crect%20width%3D%27600%27%20height%3D%27491%27%20fill-opacity%3D%220%22%2F%3E%3C%2Fsvg%3E\" data-srcset=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/customer-experience-research-descriptive-1-200x164.jpg 200w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/customer-experience-research-descriptive-1-300x245.jpg 300w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/customer-experience-research-descriptive-1-400x327.jpg 400w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/customer-experience-research-descriptive-1-600x491.jpg 600w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/customer-experience-research-descriptive-1.jpg 715w\" data-sizes=\"auto\" data-orig-sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um die Kundenerwartungen wirklich zu verstehen und zu erf\u00fcllen, m\u00fcssen sich Unternehmen an die Kundenerfahrungsforschung (CX) wenden. Hier wird die Bedeutung der Kundenerfahrungsforschung und ihre Auswirkungen auf den Gesch\u00e4ftserfolg erl\u00e4utert:<\/span><\/p>\n<p><strong><b>1. Die Bed\u00fcrfnisse der Kunden verstehen<\/b><\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Kundenerfahrungsforschung liefert wertvolle Einblicke in die Pr\u00e4ferenzen, Erwartungen und Probleme der Kunden. Indem sie ihren Kunden durch Umfragen, Interviews und Feedback-Mechanismen aktiv zuh\u00f6ren, gewinnen Unternehmen ein tiefes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr ihre Zielgruppe. Mit diesem Wissen k\u00f6nnen Unternehmen ihre Produkte, Dienstleistungen und Interaktionen auf die Kundenbed\u00fcrfnisse abstimmen, was zu einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit und -treue f\u00fchrt.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>2. Steigerung der Kundenzufriedenheit<\/b><\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Zufriedene Kunden werden mit gr\u00f6\u00dferer Wahrscheinlichkeit zu treuen Markenvertretern. Die Kundenerfahrungsforschung erm\u00f6glicht es Unternehmen, Bereiche zu identifizieren, in denen die Kundenzufriedenheit verbessert werden kann. Durch die Analyse des <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">Kundenfeedbacks<\/a> k\u00f6nnen Unternehmen Schmerzpunkte angehen, Prozesse rationalisieren und Ber\u00fchrungspunkte w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey optimieren. Dieser proaktive Ansatz f\u00fchrt zu einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit, positiver Mundpropaganda und einer st\u00e4rkeren Kundenbindung.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>3. Erkennen von M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Innovationen<\/b><\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">CX-Forschung geht \u00fcber das Ansprechen von unmittelbaren Kundenanliegen hinaus. Au\u00dferdem hilft sie den Unternehmen, unerf\u00fcllte Bed\u00fcrfnisse zu erkennen und <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/de\/der-blog\/was-ist-innovation\/\">Innovationsm\u00f6glichkeiten<\/a> aufzudecken. Durch genaue Beobachtung des <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">Kundenfeedbacks<\/a> und -verhaltens k\u00f6nnen Unternehmen Trends erkennen, sich \u00e4ndernde Vorlieben vorhersehen und neue Produkte oder Dienstleistungen entwickeln, die den sich wandelnden Marktanforderungen entsprechen. Dieser kundenorientierte Ansatz f\u00f6rdert die Innovation und positioniert die Unternehmen als Marktf\u00fchrer in ihren jeweiligen Branchen.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>4. Personalisierung von Kundeninteraktionen<\/b><\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Kunden sch\u00e4tzen personalisierte Erlebnisse, da sie sich wertgesch\u00e4tzt, verstanden und gesch\u00e4tzt f\u00fchlen. CX-Forschung liefert wertvolle Daten f\u00fcr die Segmentierung von Kunden und die entsprechende Anpassung der Interaktionen. Wenn Unternehmen die Vorlieben ihrer Kunden kennen, k\u00f6nnen sie gezielte Marketingkampagnen, personalisierte Empfehlungen und ma\u00dfgeschneiderte Erlebnisse anbieten, die auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Personalisierung st\u00e4rkt die Kundenbindung, f\u00f6rdert die langfristige Loyalit\u00e4t und erh\u00f6ht die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungsk\u00e4ufen.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>5. Maximierung der Investitionsrendite (ROI)<\/b><\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Investition in die Kundenerfahrungsforschung ist ein strategischer Schritt mit erheblichem ROI-Potenzial. Durch die Identifizierung und Priorisierung von Kundenproblemen k\u00f6nnen Unternehmen ihre Ressourcen effektiver einsetzen und sich auf die Bereiche konzentrieren, die die gr\u00f6\u00dfte Wirkung erzielen. Durch diesen datengesteuerten Ansatz werden vergebliche Bem\u00fchungen reduziert, die betriebliche Effizienz verbessert und die Marketingausgaben optimiert. Letztendlich f\u00fchrt dies zu einer h\u00f6heren Kundenbindung, einem h\u00f6heren Customer Lifetime Value und einem besseren Endergebnis.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>6. Dem Wettbewerb immer einen Schritt voraus<\/b><\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt heben sich Unternehmen durch ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Kundenerlebnis von ihren Mitbewerbern ab. CX-Forschung erm\u00f6glicht es Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem sie die Kundenerwartungen konsequent erf\u00fcllen und \u00fcbertreffen. Durch das kontinuierliche Einholen von <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">Kundenfeedback<\/a>, die Anpassung an sich \u00e4ndernde Kundenbed\u00fcrfnisse und die Umsetzung von Verbesserungen k\u00f6nnen sich Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, einen treuen Kundenstamm aufbauen und langfristigen Erfolg sichern.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>Erfahren Sie mehr: <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/de\/der-blog\/was-ist-kunden-forschung\/\">Was ist Kundenforschung?<\/a><\/b><\/strong><\/p>\n<h2 class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Forschung zur Kundenerfahrung (CX): Die wichtigsten Schritte<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Der Forschungsprozess umfasst in der Regel die folgenden Schritte:<\/span><\/p>\n<p><b>Schritt 1. Definition von Zielen:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Klare Angabe der Ziele der Untersuchung, wie z. B. die Ermittlung von Schmerzpunkten, die Verbesserung bestimmter Ber\u00fchrungspunkte oder die Bewertung der allgemeinen Kundenzufriedenheit.<\/span><\/p>\n<p><b>Schritt 2. Forschungsdesign:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Auswahl geeigneter Forschungsmethoden (d.h. <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/de\/der-blog\/was-ist-qualitative-forschung\/#Qualitative_Research_Methods_The_Top_4_Techniques\">qualitative<\/a> oder <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-quantitative-research\/#Methodology\">quantitative Forschungsmethode<\/a>) und Techniken zur Erfassung der erforderlichen Daten. Dabei kann man zwischen quantitativen Erhebungen, qualitativen Interviews, Usability-Tests oder einer Kombination von Methoden w\u00e4hlen.<\/span><\/p>\n<p><b>Schritt 3. Datenerhebung:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Umsetzung der gew\u00e4hlten Forschungsmethoden zur Erhebung von Daten bei den Kunden. Dies kann durch Online-Umfragen, pers\u00f6nliche Interviews, Telefonanrufe, Website-Analysen oder andere Mittel geschehen, je nach den Forschungszielen.<\/span><\/p>\n<p><b>Schritt 4. Analyse der Daten:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Analyse der gesammelten Daten, um Muster, Trends und Erkenntnisse zu ermitteln. Dies kann eine statistische Analyse, eine Stimmungsanalyse, eine thematische Kodierung der qualitativen Antworten oder andere Techniken zur Gewinnung aussagekr\u00e4ftiger Informationen umfassen.<\/span><\/p>\n<p><b>Schritt 5. Berichterstattung und Empfehlungen:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Pr\u00e4sentieren Sie die Ergebnisse in einem klaren und umsetzbaren Format, z. B. in Berichten, Pr\u00e4sentationen oder Dashboards. Unternehmen k\u00f6nnen die Forschungsergebnisse und Empfehlungen nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Verbesserungen vorzunehmen, die das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.<\/span><\/p>\n<h2 class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">Methoden der Kundenerfahrungsforschung (CX)<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"lazyload aligncenter wp-image-58647 size-fusion-600\" src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/customer-experience-research-descriptive-2-600x430.jpg\" data-orig-src=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/customer-experience-research-descriptive-2-600x430.jpg\" alt=\"Methoden der Kundenerfahrungsforschung (CX)\" width=\"600\" height=\"430\" srcset=\"data:image\/svg+xml,%3Csvg%20xmlns%3D%27http%3A%2F%2Fwww.w3.org%2F2000%2Fsvg%27%20width%3D%27600%27%20height%3D%27430%27%20viewBox%3D%270%200%20600%20430%27%3E%3Crect%20width%3D%27600%27%20height%3D%27430%27%20fill-opacity%3D%220%22%2F%3E%3C%2Fsvg%3E\" data-srcset=\"https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/customer-experience-research-descriptive-2-200x143.jpg 200w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/customer-experience-research-descriptive-2-300x215.jpg 300w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/customer-experience-research-descriptive-2-400x287.jpg 400w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/customer-experience-research-descriptive-2-600x430.jpg 600w, https:\/\/ideascale.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/customer-experience-research-descriptive-2.jpg 715w\" data-sizes=\"auto\" data-orig-sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Kundenerfahrungsforschung umfasst eine Reihe von Methoden, die es Unternehmen erm\u00f6glichen, Einblicke in die Vorlieben, Bed\u00fcrfnisse und Zufriedenheit ihrer Kunden zu gewinnen. Umfragen, Interviews, <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-a-focus-group\/\">Fokusgruppen<\/a>, <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">Kundenfeedback<\/a>, Usability-Tests, Customer Journey Mapping und Datenanalyse sind. Durch den effektiven Einsatz der folgenden Methoden, die allesamt wertvolle Instrumente im Forschungsarsenal sind, k\u00f6nnen Unternehmen ein tiefes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr ihre Kunden entwickeln und Schmerzpunkte identifizieren.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>1. Erhebungen und Frageb\u00f6gen<\/b><\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Umfragen und Frageb\u00f6gen sind weit verbreitete Methoden in der Kundenerfahrungsforschung. Sie erm\u00f6glichen es Unternehmen, auf effiziente Weise <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-quantitative-research\/\">quantitative Forschungsdaten<\/a> von einer gro\u00dfen Anzahl von Kunden zu sammeln. Die Umfragen k\u00f6nnen \u00fcber Online-Formulare, E-Mail-Umfragen oder sogar pers\u00f6nliche Interviews durchgef\u00fchrt werden. Durch den Entwurf gut ausgearbeiteter Umfragefragen k\u00f6nnen Unternehmen Erkenntnisse \u00fcber Kundenzufriedenheit, Wahrnehmungen, Vorlieben und Probleme gewinnen. Die Analyse von Umfrageantworten hilft dabei, Trends zu erkennen, Zufriedenheitswerte zu messen und verbesserungsw\u00fcrdige Bereiche an verschiedenen Ber\u00fchrungspunkten der Customer Journey zu ermitteln.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>2. Interviews und Fokusgruppen<\/b><\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/ideascale.com\/de\/der-blog\/was-ist-qualitative-forschung\/\">Qualitative Forschungsmethoden<\/a> wie Interviews und <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-a-focus-group\/\">Fokusgruppen<\/a> geben einen tieferen Einblick in die Erfahrungen und Gef\u00fchle der Kunden. Interviews k\u00f6nnen pers\u00f6nlich, per Telefon oder per Videoanruf durchgef\u00fchrt werden, w\u00e4hrend bei Fokusgruppen eine kleine Gruppe von Kunden zusammenkommt, um bestimmte Themen zu diskutieren. Diese Methoden bieten reichhaltige, kontextbezogene Einblicke und erm\u00f6glichen es den Teilnehmern, ihre Gedanken und Meinungen ausf\u00fchrlicher zu \u00e4u\u00dfern. Indem sie Kunden in sinnvolle Gespr\u00e4che einbinden, k\u00f6nnen Unternehmen die zugrunde liegenden Motivationen erforschen, unerf\u00fcllte Bed\u00fcrfnisse aufdecken und ein ganzheitliches Verst\u00e4ndnis der Kundenerfahrung gewinnen.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>3. Kundenfeedback und Bewertungen<\/b><\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">Kundenfeedback<\/a> und -rezensionen spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, die Stimmung der Kunden zu verstehen und Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu ermitteln. Unternehmen k\u00f6nnen \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le Feedback einholen, z. B. \u00fcber Online-Bewertungsplattformen, soziale Medien, Interaktionen mit dem Kundensupport und Feedback-Formulare. Die Analyse dieses Feedbacks hilft dabei, gemeinsame Schmerzpunkte, St\u00e4rken und Schw\u00e4chen in der Customer Journey zu identifizieren. Es bietet auch die M\u00f6glichkeit, auf Kundenanliegen umgehend einzugehen und sein Engagement f\u00fcr die Kundenzufriedenheit unter Beweis zu stellen.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>4. Gebrauchstauglichkeitspr\u00fcfung<\/b><\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Usability-Tests konzentrieren sich auf die Bewertung der Benutzerfreundlichkeit und Funktionalit\u00e4t von Produkten, Websites oder Anwendungen aus der Sicht des Kunden. Dabei werden die Kunden beobachtet, w\u00e4hrend sie mit dem Produkt oder der Schnittstelle interagieren, und ihr Feedback wird in Echtzeit erfasst. Usability-Tests helfen bei der Aufdeckung von Usability-Problemen, Navigationsproblemen oder Bereichen, in denen Kunden Schwierigkeiten haben oder sich frustriert f\u00fchlen k\u00f6nnten. Durch die Identifizierung und Behebung dieser Probleme k\u00f6nnen Unternehmen das gesamte Benutzererlebnis verbessern und ihre Angebote f\u00fcr maximale Kundenzufriedenheit optimieren.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>5. Customer Journey Mapping<\/b><\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Journey Mapping beinhaltet die visuelle Darstellung der End-to-End-Erfahrung eines Kunden \u00fcber verschiedene Ber\u00fchrungspunkte und Interaktionen mit dem Unternehmen. Sie erm\u00f6glicht es Unternehmen, einen ganzheitlichen Blick auf die Perspektive des Kunden zu gewinnen und die Emotionen, Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen in jeder Phase zu verstehen. Beim Customer Journey Mapping werden h\u00e4ufig <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/de\/der-blog\/was-ist-qualitative-forschung\/#Qualitative_Research_Methods_The_Top_4_Techniques\">qualitative<\/a> und <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-quantitative-research\/#Methodology\">quantitative Forschungsmethoden<\/a> kombiniert, darunter Interviews, Umfragen und Datenanalysen, um ein umfassendes Verst\u00e4ndnis der Customer Journey zu erhalten. Durch die Abbildung der Customer Journey k\u00f6nnen Unternehmen kritische Momente, Schmerzpunkte und M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung des Gesamterlebnisses identifizieren.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>6. Datenanalyse und Kundeneinblicke<\/b><\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Datenanalyse spielt eine wichtige Rolle in der Kundenerfahrungsforschung, indem sie gro\u00dfe Mengen an Kundendaten analysiert, um Muster, Trends und Korrelationen aufzudecken. Durch den Einsatz fortschrittlicher Analysetechniken, wie z. B. Stimmungsanalyse oder pr\u00e4diktive Modellierung, k\u00f6nnen Unternehmen wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die Pr\u00e4ferenzen und die zuk\u00fcnftigen Bed\u00fcrfnisse gewinnen. Diese Erkenntnisse erm\u00f6glichen es Unternehmen, datengest\u00fctzte Entscheidungen zu treffen, Kundeninteraktionen zu personalisieren und potenzielle Probleme proaktiv anzugehen, bevor sie das Kundenerlebnis beeintr\u00e4chtigen.<\/span><\/p>\n<p><strong><b>Erfahren Sie mehr: <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/de\/der-blog\/was-ist-marktforschung\/\">Was ist Marktforschung?<\/a><\/b><\/strong><\/p>\n<h2 class=\"\" style=\"--fontsize: 36; line-height: 1.25;\" data-fontsize=\"36\" data-lineheight=\"45px\">8 Best Practices f\u00fcr Kundenerfahrungsforschung (CX)<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Das Kundenerlebnis (CX) hat sich im heutigen Wettbewerb zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal entwickelt. Das Verst\u00e4ndnis und die Verbesserung der Customer Journey sind f\u00fcr Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um starke Beziehungen aufzubauen, die Kundenbindung zu erh\u00f6hen und nachhaltiges Wachstum zu f\u00f6rdern.  <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hier sind die 8 besten Praktiken f\u00fcr die Durchf\u00fchrung effektiver CX-Forschung, damit Unternehmen ihren Kunden au\u00dfergew\u00f6hnliche Erlebnisse bieten k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n<p><b>1. Definieren Sie klare Forschungsziele<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Klare Forschungsziele sind die Grundlage einer erfolgreichen CX-Forschung. Legen Sie fest, welche spezifischen Aspekte des Kundenerlebnisses Sie untersuchen m\u00f6chten, z. B. Zufriedenheitsgrade, wichtige Ber\u00fchrungspunkte oder Faktoren, die die Kundentreue beeinflussen. Die klare Definition von Forschungszielen stellt sicher, dass sich Forschungsdesign, Datenerhebungsmethoden und Analyse auf die Erlangung der gew\u00fcnschten Erkenntnisse konzentrieren.<\/span><b><\/b><\/p>\n<p><b>2. Verwenden Sie eine Mischung aus quantitativen und qualitativen Methoden:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Forschungsmethoden erm\u00f6glicht ein umfassendes Verst\u00e4ndnis der Kundenerfahrung.  <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-quantitative-research\/\">Quantitative Methoden<\/a> wie Erhebungen und strukturierte Frageb\u00f6gen helfen bei der Erfassung numerischer Daten zum Zufriedenheitsgrad und zu Leistungskennzahlen.  <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/de\/der-blog\/was-ist-qualitative-forschung\/\">Qualitative Methoden<\/a>, wie z. B. Interviews und Fokusgruppen, erm\u00f6glichen eine eingehende Untersuchung von Kundenwahrnehmungen, Emotionen und Erfahrungen. Die Integration beider Ans\u00e4tze erm\u00f6glicht eine ganzheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis.<\/span><b><\/b><\/p>\n<p><b>3. Anwendung eines kundenorientierten Ansatzes:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Die CX-Forschung sollte kundenorientiert sein und sich auf die Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen der Kunden konzentrieren. Beziehen Sie Kunden durch Co-Creation-Workshops, Nutzertests oder Beratungsgremien in den Forschungsprozess ein. Bitten Sie sie um ihre Beitr\u00e4ge und ihr Feedback, um sicherzustellen, dass die Forschungsergebnisse mit ihren Erfahrungen \u00fcbereinstimmen und ihre Sichtweise genau wiedergeben. Die Einbeziehung der Stimme des Kunden in den gesamten Forschungsprozess tr\u00e4gt dazu bei, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und eine kundenorientierte Kultur innerhalb des Unternehmens zu f\u00f6rdern.<\/span><b><\/b><\/p>\n<p><b>4. Nutzen Sie mehrere Datenquellen:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Um ein umfassendes Verst\u00e4ndnis des Kundenerlebnisses zu erhalten, ist es unerl\u00e4sslich, mehrere Datenquellen zu nutzen. Zus\u00e4tzlich zu Umfragen und Interviews sollten Sie Daten aus Kundeninteraktionen (z. B. Call-Center-Protokolle, Konversationen in sozialen Medien), Kundenfeedback-Kan\u00e4len (z. B. Online-Rezensionen, Kundendienst-Feedback) und Betriebsdaten (z. B. Transaktionsverlauf, Website-Analysen) einbeziehen. Durch die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen lassen sich Muster, Trends und Korrelationen erkennen, die einen ganzheitlichen Blick auf das Kundenerlebnis erm\u00f6glichen.<\/span><b><\/b><\/p>\n<p><b>5. Implementierung von Echtzeit-Feedback-Mechanismen:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Die Erfassung von <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">Kundenfeedback<\/a> in Echtzeit ist entscheidend, um flexibel zu bleiben und auf Kundenbed\u00fcrfnisse einzugehen. Implementieren Sie Mechanismen wie Online-Feedback-Formulare, Live-Chat-Umfragen oder Feedback-Funktionen f\u00fcr mobile Apps, um unmittelbare Erkenntnisse von Kunden w\u00e4hrend ihrer Interaktion mit Ihrer Marke zu sammeln. Echtzeit-Feedback erm\u00f6glicht es Unternehmen, Probleme umgehend anzugehen, zeitnahe Verbesserungen vorzunehmen und ihr Engagement f\u00fcr ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Kundenerlebnis zu demonstrieren.<\/span><b><\/b><\/p>\n<p><b>6. Einbindung der Mitarbeiter in den CX-Forschungsprozess:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Die Mitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung au\u00dfergew\u00f6hnlicher Kundenerlebnisse. Die Einbindung der Mitarbeiter in den CX-Forschungsprozess tr\u00e4gt zur F\u00f6rderung einer kundenzentrierten Kultur bei und bef\u00e4higt sie, zur Verbesserung der Customer Journey beizutragen. F\u00fchren Sie interne Umfragen, <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-a-focus-group\/\">Fokusgruppen<\/a> oder Workshops durch, um Erkenntnisse von Mitarbeitern \u00fcber Kundenprobleme, Servicel\u00fccken und Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu sammeln. Ihr Wissen und ihre Sichtweise aus erster Hand k\u00f6nnen wertvolle Anregungen f\u00fcr die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses liefern.<\/span><b><\/b><\/p>\n<p><b>7. Verwenden Sie Journey Mapping:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Journey Mapping ist eine leistungsstarke Technik zur Visualisierung und zum Verst\u00e4ndnis des Kundenerlebnisses \u00fcber verschiedene Ber\u00fchrungspunkte und Interaktionen hinweg. Sie hilft, Schmerzpunkte, Engp\u00e4sse und Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu ermitteln. Engagieren Sie funktions\u00fcbergreifende Teams, um gemeinsam Journey Maps zu erstellen und dabei die Erkenntnisse von Kunden und Mitarbeitern zu ber\u00fccksichtigen. Die Visualisierung der Customer Journey erm\u00f6glicht ein gemeinsames Verst\u00e4ndnis der End-to-End-Erfahrung und unterst\u00fctzt gezielte Verbesserungen.<\/span><b><\/b><\/p>\n<p><b>8. Feedback analysieren und darauf reagieren:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Das Sammeln von Feedback ist nur dann wertvoll, wenn es analysiert und entsprechend gehandelt wird. Analysieren Sie <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-customer-feedback\/\">Kundenfeedback<\/a> und ermitteln Sie wichtige Themen, Trends und verwertbare Erkenntnisse. Setzen Sie Priorit\u00e4ten f\u00fcr verbesserungsw\u00fcrdige Bereiche auf der Grundlage der Auswirkungen auf die Gesamt-CX.  <\/span><\/p>\n<p><strong><b>Erfahren Sie mehr: <a href=\"https:\/\/ideascale.com\/blog\/what-is-focus-group-research\/\">Was ist Fokusgruppenforschung?<\/a><\/b><\/strong><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":72,"featured_media":69852,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3122],"tags":[],"contributor":[3207],"class_list":["post-69851","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-der-blog","contributor-nick-jain-de"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v24.5 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Was ist Kundenerfahrungsforschung (CX)? 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