ما هو تجزئة العملاء؟
يتم تعريف تجزئة العملاء على أنها استراتيجية تسويقية تتضمن تقسيم السوق المستهدف للشركة إلى مجموعات أو قطاعات متميزة بناءً على معايير أو خصائص محددة. الهدف من تجزئة العملاء هو فهم وتلبية الاحتياجات والتفضيلات المتنوعة لمجموعات العملاء المختلفة بشكل أفضل. من خلال تصميم المنتجات والخدمات والجهود التسويقية لهذه القطاعات، يمكن للشركات تحسين رضا العملاء، وزيادة المبيعات، وتعزيز كفاءة التسويق الشاملة.
فيما يلي بعض المعايير أو الخصائص الشائعة المستخدمة لتقسيم العملاء:
- التقسيم الديموغرافي: يتضمن تصنيف العملاء بناءً على العوامل الديموغرافية مثل العمر والجنس والدخل والتعليم والحالة الاجتماعية والمهنة.
- تجزئة الجغرافية: يتم تجميع العملاء حسب موقعهم، مثل البلد أو المنطقة أو المدينة أو الرمز البريدي. يعد التقسيم الجغرافي مفيدًا بشكل خاص للشركات التي تقدم عروضًا أو استراتيجيات تسويقية خاصة بالموقع.
- التقسيم النفسي: يركز هذا على أنماط حياة العملاء وقيمهم ومعتقداتهم ومواقفهم واهتماماتهم. يساعد في فهم الجوانب النفسية التي تؤثر على قرارات الشراء.
- التقسيم السلوكي: يتم تصنيف العملاء بناءً على سلوكهم، بما في ذلك سجل الشراء والولاء للعلامة التجارية واستخدام المنتج وتكرار الشراء. وهذا يساعد الشركات على تكييف جهودها التسويقية مع مراحل مختلفة من رحلة العميل.
- التقسيم الاجتماعي والاقتصادي: يتضمن ذلك النظر في عوامل مثل الطبقة الاجتماعية والحالة الاجتماعية والخلفية الثقافية لتقسيم العملاء. إنها ذات صلة بشكل خاص بالأنشطة التجارية التي تقدم منتجات فاخرة أو ذات طابع ثقافي محدد.
- تقسيم المنافع: يتم تجميع العملاء بناءً على المزايا أو الحلول المحددة التي يبحثون عنها من منتج أو خدمة. يساعد هذا الأسلوب في إنشاء رسائل تسويقية مستهدفة.
- مرحلة دورة حياة العميل: يمكن تقسيم العملاء إلى شرائح بناءً على مكان تواجدهم في علاقتهم بالشركة، مثل العملاء الجدد، أو العملاء المخلصين، أو العملاء المختلين.
- أنماط الاستخدام: تقسيم العملاء حسب عدد المرات والطرق التي يستخدمون بها المنتج أو الخدمة يمكن أن يساعد في تصميم استراتيجيات الاحتفاظ أو البيع.
- نية الشراء: يمكن تقسيم العملاء بناءً على احتمالية إجراء عملية شراء في المستقبل القريب. يعد هذا مفيدًا لتوليد العملاء المحتملين والتسويق الذي يركز على التحويل.
بمجرد تحديد شرائح العملاء، يمكن للشركات إنشاء حملات تسويقية مخصصة وعروض المنتجات وتجارب العملاء لكل مجموعة. يسمح هذا النهج بمزيد من التواصل والمشاركة الفعالة، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين رضا العملاء ونمو الأعمال.
إن تقسيم العملاء هو عملية مستمرة، حيث قد تتغير تفضيلات العملاء وسلوكياتهم بمرور الوقت. ويضمن تحليل القطاعات وتحديثها بانتظام بقاء الشركات مستجيبة لديناميكيات السوق المتطورة.
نماذج تقسيم العملاء
هناك العديد من نماذج وتقنيات تقسيم العملاء التي يمكن للشركات استخدامها لتصنيف قاعدة عملائها إلى شرائح ذات معنى. يعتمد اختيار نموذج التجزئة على الأهداف المحددة والصناعة والبيانات المتاحة للشركة. فيما يلي العديد من نماذج تقسيم العملاء السائدة:
1. التقسيم الديموغرافي: يقسم العملاء على أساس الخصائص الديموغرافية مثل العمر والجنس والدخل والتعليم والحالة الاجتماعية والمهنة. هذا النموذج بسيط نسبيًا ويستخدم على نطاق واسع لاستراتيجيات التسويق الواسعة.
2. التقسيم الجغرافي: قم بتقسيم العملاء استنادًا إلى موقعهم الجغرافي، مثل البلد أو المنطقة أو المدينة أو المنطقة المناخية. يعد هذا ذا قيمة خاصة للشركات التي تقدم منتجات أو خدمات خاصة بالموقع.
3. التقسيم النفسي: يركز على أنماط حياة العملاء وقيمهم ومعتقداتهم ومواقفهم واهتماماتهم. ويساعد هذا النموذج في فهم الجوانب النفسية التي تؤثر على قرارات الشراء. يمكن استخدام أدوات مثل الدراسات الاستقصائية وتقييمات الشخصية لهذا التقسيم.
4. التقسيم السلوكي: يقوم بتجميع العملاء بناءً على سلوكياتهم وإجراءاتهم، مثل سجل الشراء والولاء للعلامة التجارية واستخدام المنتج وتكرار التفاعلات مع الشركة. غالبًا ما يستخدم هذا النموذج لاستراتيجيات التسويق والاحتفاظ المستهدفة.
5. تحليل RFM: يمثل الحداثة والتكرار والقيمة النقدية. يقوم هذا النموذج بتقسيم العملاء إلى شرائح استنادًا إلى مدى حداثة قيامهم بعملية شراء، وعدد المرات التي يقومون فيها بعمليات الشراء، ومقدار الأموال التي ينفقونها. إنها مفيدة بشكل خاص لشركات التجارة الإلكترونية.
6. مرحلة دورة حياة العميل: قم بتقسيم العملاء بناءً على مكان وجودهم في علاقتهم بالشركة، بما في ذلك العملاء الجدد والعملاء المخلصين والعملاء الخاملين والعملاء المختلين. وهذا يساعد على تخصيص جهود التسويق لكل مرحلة من مراحل رحلة العميل.
7. التقسيم على أساس القيمة: يقسم العملاء إلى شرائح بناءً على القيمة الدائمة (LTV) أو القيمة المستقبلية المحتملة. قد يتلقى العملاء ذوو القيمة العالية عروضًا حصرية واهتمامًا شخصيًا.
8. تقسيم المنافع: تركز على المزايا أو الحلول المحددة التي يبحث عنها العملاء من منتج أو خدمة. يساعد هذا النموذج في إنشاء رسائل تسويقية مستهدفة تسلط الضوء على الفوائد الأكثر صلة.
9. التحليل العنقودي: يستخدم التقنيات الإحصائية لتجميع العملاء بناءً على أوجه التشابه في سلوكهم الشرائي أو تفضيلاتهم أو المتغيرات الأخرى ذات الصلة. إنه أسلوب تعليمي غير خاضع للرقابة يكتشف الأنماط الطبيعية داخل البيانات.
10. التعلم الآلي والتجزئة التنبؤية: يستخدم خوارزميات التعلم الآلي لتحليل مجموعات البيانات الكبيرة وتحديد الأنماط والاتجاهات المخفية في سلوك العملاء. يمكن لهذا النهج الكشف عن قطاعات أكثر تعقيدًا وديناميكية.
11. شخصيات العملاء: يتضمن إنشاء تمثيلات خيالية للعملاء النموذجيين ضمن قطاعات مختلفة. تعتمد الشخصيات على بيانات حقيقية ويمكن أن تساعد في إضفاء الطابع الإنساني على شرائح العملاء وتصورها لفرق التسويق.
12. التقسيم الهجين: يجمع بين نماذج تجزئة متعددة لإنشاء رؤية أكثر شمولاً للعملاء. على سبيل المثال، الجمع بين البيانات الديموغرافية والسلوكية والنفسية لإنشاء شرائح مستهدفة للغاية.
عند تنفيذ نموذج تجزئة العملاء، من المهم جمع البيانات ذات الصلة وتحليلها بشكل فعال. بالإضافة إلى ذلك، يعد تحديث نموذج التجزئة وتحسينه بانتظام أمرًا ضروريًا لضمان استمرار أهميته ودقته مع تطور تفضيلات العملاء وسلوكياتهم بمرور الوقت.
اعرف المزيد: ما هو تحليل ملاحظات العملاء؟
أفضل 13 تحليل لتقسيم العملاء
تحليل تجزئة العملاء هو عملية فحص وفهم الخصائص والسلوكيات والتفضيلات لشرائح العملاء المختلفة داخل السوق المستهدف. الهدف من هذا التحليل هو الحصول على رؤى يمكن أن تفيد استراتيجيات التسويق، وتطوير المنتجات، وأساليب مشاركة العملاء. فيما يلي دليل خطوة بخطوة لإجراء تحليل تجزئة العملاء:
1. تحديد الأهداف
حدد بوضوح أهداف تحليل التجزئة الخاص بك. ما هي المعلومات أو الفهم المحدد الذي تهدف إلى اكتسابه؟ هل تهدف إلى زيادة المبيعات، أو تحسين الاحتفاظ بالعملاء، أو تصميم رسائل تسويقية بشكل أكثر فعالية؟
2. جمع البيانات
جمع البيانات ذات الصلة عن عملائك. يمكن أن تأتي هذه البيانات من مصادر مختلفة، بما في ذلك استطلاعات العملاء، وسجلات المعاملات، وتحليلات موقع الويب، ورؤى وسائل التواصل الاجتماعي، وتفاعلات دعم العملاء. ويجب أن تتضمن البيانات معلومات ديموغرافية وسلوكية.
3. تنظيف البيانات ومعالجتها مسبقًا
تنظيف وإعداد البيانات للتحليل. يتضمن ذلك إزالة التكرارات ومعالجة القيم المفقودة وتوحيد تنسيقات البيانات. التأكد من دقة البيانات واتساقها.
4. حدد متغيرات التجزئة
حدد المتغيرات التي ستستخدمها للتجزئة. تشمل المتغيرات الشائعة العمر والجنس والموقع وسجل الشراء وسلوك موقع الويب وتفضيلات العميل. يجب أن تتماشى هذه المتغيرات مع أهداف التجزئة الخاصة بك.
5. طريقة التقسيم
اختر طريقة التجزئة أو الخوارزمية التي ستستخدمها. تشمل التقنيات الشائعة تجميع الوسائل k، والتجمع الهرمي، وخوارزميات التعلم الآلي مثل أشجار القرار أو الشبكات العصبية. يعتمد الاختيار على مدى تعقيد بياناتك ودقة التجزئة المطلوبة.
6. عملية التجزئة
قم بتطبيق طريقة التجزئة المختارة على مجموعة البيانات الخاصة بك لتجميع العملاء في شرائح. يجب أن ينتمي كل عميل إلى شريحة أساسية واحدة بناءً على المتغيرات المحددة.
7. قطاعات الملف الشخصي
بمجرد تحديد الشرائح، قم بتعريف كل شريحة عن طريق فحص خصائصها وسلوكياتها الرئيسية. قم بإنشاء شخصيات العملاء لكل شريحة لإضفاء طابع إنساني عليها وتصورها.
8. التحليل الإحصائي
إجراء التحليل الإحصائي لتحديد الاختلافات الهامة بين القطاعات. يمكن أن يتضمن ذلك اختبار الفرضيات أو تحليل الانحدار أو الاختبارات الإحصائية الأخرى لفهم العوامل الأكثر تأثيرًا داخل كل شريحة.
9. التحقق من صحة القطاع
تحقق من صحة شرائحك للتأكد من أنها ذات معنى وقابلة للتنفيذ. قم بتقييم ما إذا كانت تتوافق مع أهداف عملك وما إذا كان من الممكن استهدافها بشكل فعال.
10. تطوير الإستراتيجية
واستنادًا إلى الأفكار المكتسبة من التحليل، قم بتطوير استراتيجيات تسويقية مخصصة وعروض المنتجات وخطط الاتصال لكل قطاع. تحديد المنتجات أو الخدمات الأكثر جاذبية لكل شريحة وكيفية الوصول إليها بفعالية.
11. التنفيذ
ضع استراتيجياتك موضع التنفيذ من خلال تخصيص الحملات التسويقية والرسائل وميزات المنتج لكل شريحة. مراقبة أداء هذه الجهود عن كثب.
12. التقييم والتكرار
قم بالتقييم المستمر لفعالية استراتيجيات التجزئة الخاصة بك. قم بتحليل التأثير على مقاييس الأداء الرئيسية مثل معدلات التحويل والاحتفاظ بالعملاء والإيرادات. إجراء التعديلات والتحسينات حسب الحاجة.
13. خصوصية البيانات والامتثال
تأكد من أن ممارسات جمع البيانات وتحليلها تتوافق مع لوائح خصوصية البيانات ذات الصلة، مثل القانون العام لحماية البيانات (GDPR) أو CCPA، لحماية بيانات العميل والخصوصية.
يعد تحليل تجزئة العملاء عملية مستمرة، حيث يمكن أن يتغير سلوك العملاء وتفضيلاتهم بمرور الوقت. يعد تحديث قطاعاتك وتحسينها بانتظام استنادًا إلى البيانات الجديدة وديناميكيات السوق أمرًا ضروريًا للحفاظ على فعالية استراتيجيات التجزئة الخاصة بك.
اعرف المزيد: ما هي تعليقات العملاء؟
13 أفضل استراتيجية لتقسيم العملاء
يعد تطوير استراتيجية تجزئة العملاء أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تسعى إلى فهم عملائها بشكل أفضل وتصميم جهودها التسويقية بشكل فعال. فيما يلي دليل خطوة بخطوة لإنشاء استراتيجية تجزئة العملاء:
- حدد أهدافك: حدد بوضوح أهداف وغايات استراتيجية تجزئة العملاء الخاصة بك. هل تتطلع إلى زيادة المبيعات، أو تحسين رضا العملاء، أو تعزيز تطوير المنتجات، أو تحسين جهود التسويق؟
- جمع البيانات وتحليلها: جمع بيانات العملاء ذات الصلة من مصادر مختلفة، بما في ذلك التركيبة السكانية وتاريخ الشراء وسلوك موقع الويب والاستطلاعات وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي. تحليل البيانات المجمعة لتحديد الأنماط والاتجاهات والرؤى. استخدم أدوات وتقنيات تحليل البيانات للحصول على فهم أعمق لقاعدة عملائك.
- اختيار متغيرات التقسيم: اختر المتغيرات أو المعايير التي سيتم استخدامها لتقسيم عملائك. يمكن أن تشمل هذه المتغيرات التركيبة السكانية (العمر والجنس والموقع)، والسلوك (سجل الشراء، وزيارات موقع الويب)، والخصائص النفسية (نمط الحياة، والقيم)، والمزيد. تأكد من أن المتغيرات المحددة تتوافق مع أهداف عملك وقابلة للتنفيذ.
- طريقة التقسيم: حدد طريقة التجزئة أو الخوارزمية التي ستستخدمها. تشمل الأساليب الشائعة تقنيات التجميع (على سبيل المثال، وسائل k، والتجميع الهرمي) وخوارزميات التعلم الآلي (على سبيل المثال، أشجار القرار، والغابات العشوائية، والشبكات العصبية). يجب أن يعتمد اختيار الطريقة على مدى تعقيد بياناتك ودقة التجزئة المطلوبة.
- عملية التجزئة: قم بتطبيق طريقة التجزئة المختارة على بيانات عملائك لتجميع العملاء في شرائح متميزة. يجب أن ينتمي كل عميل إلى شريحة أساسية واحدة. تأكد من أن عملية التجزئة قابلة للتكرار ويمكن تحديثها عند توفر بيانات جديدة.
- ملف تعريف القطاع: قم بتعريف كل شريحة من العملاء من خلال فحص خصائصهم وسلوكياتهم وتفضيلاتهم الرئيسية. قم بإنشاء شخصيات تفصيلية للعملاء لكل شريحة لتصورها وإضفاء طابع إنساني عليها.
- التحقق من صحة القطاع: تحقق من صحة شرائحك للتأكد من أنها ذات معنى وقابلة للتنفيذ. قم بتقييم ما إذا كانت تتوافق مع أهداف عملك وما إذا كان من الممكن استهدافها بشكل فعال. استخدم التحليل الإحصائي لتأكيد أهمية الاختلافات بين القطاعات.
- تطوير الإستراتيجية: تطوير استراتيجيات تسويقية مخصصة وعروض المنتجات وخطط الاتصال لكل قطاع. تحديد المنتجات أو الخدمات الأكثر صلة بكل مجموعة. قم بصياغة الرسائل والمحتوى الذي يتناسب مع الاحتياجات والتفضيلات الفريدة لكل شريحة.
- التنفيذ: ضع استراتيجيات التجزئة الخاصة بك موضع التنفيذ من خلال تخصيص الحملات التسويقية والإعلانات وجهود مشاركة العملاء لكل شريحة. مراقبة أداء هذه الجهود وإجراء التعديلات في الوقت الحقيقي حسب الحاجة.
- التقييم والتكرار: قم بتقييم فعالية استراتيجيات التجزئة الخاصة بك بشكل مستمر من خلال تحليل مقاييس الأداء الرئيسية، مثل معدلات التحويل، والاحتفاظ بالعملاء، والإيرادات. كن مستعدًا لتكرار وتحسين قطاعاتك واستراتيجياتك مع تطور تفضيلات العملاء وديناميكيات السوق.
- خصوصية البيانات والامتثال: تأكد من أن ممارسات جمع البيانات وتقسيمها تتوافق مع لوائح خصوصية البيانات ذات الصلة لحماية بيانات العملاء والخصوصية.
- التعاون متعدد الوظائف: قم بإشراك فرق مختلفة داخل مؤسستك، بما في ذلك التسويق والمبيعات وتطوير المنتجات ودعم العملاء، لضمان دمج استراتيجية التجزئة في جميع جوانب عملك.
- تحديثات منتظمة: حافظ على تحديث شرائحك وملاءمتها من خلال تحليل البيانات الجديدة بانتظام وتكييف استراتيجياتك وفقًا لذلك.
يمكن أن تؤدي استراتيجية تجزئة العملاء المُنفذة جيدًا إلى تحسين رضا العملاء، وزيادة المبيعات، وجهود تسويق أكثر كفاءة، حيث تتيح لك تقديم تجارب وحلول مخصصة لمجموعات العملاء المختلفة.
اعرف المزيد: ما هو بحث رضا العملاء؟
أفضل 6 أمثلة لتقسيم العملاء
يمكن أن يتخذ تجزئة العملاء أشكالًا مختلفة اعتمادًا على الصناعة وأهداف العمل والبيانات المتاحة. فيما يلي بعض الأمثلة على تقسيم العملاء عبر الصناعات المختلفة:
1. البيع بالتجزئة
- التقسيم الديموغرافي: قد يقوم بائع تجزئة الملابس بتقسيم العملاء على أساس العمر والجنس، وتقديم منتجات وعروض ترويجية مختلفة للمراهقين والشباب والعملاء الأكبر سناً.
- التقسيم السلوكي: يمكن لمتاجر التجزئة عبر الإنترنت تقسيم العملاء استنادًا إلى تاريخ الشراء، وإنشاء شرائح للمتسوقين المتكررين، والمشترين العرضيين، وأولئك الذين لم يجروا عملية شراء منذ فترة.
- التقسيم الجغرافي: قد تقوم سلسلة من المتاجر الصغيرة بتخصيص عروض منتجاتها وعروضها الترويجية بناءً على موقع متاجرها، مع تعديل المناطق الحضرية والضواحي والريفية.
2. التجارة الإلكترونية
- تحليل RFM: يمكن لمنصة التجارة الإلكترونية تقسيم العملاء على أساس الحداثة (مدى حداثة قيامهم بالشراء)، والتكرار (عدد المرات التي يشترون فيها)، والقيمة النقدية (المبلغ الذي ينفقونه). ويساعد ذلك في استهداف العملاء الأوفياء ذوي القيمة العالية بشكل مختلف عن المتسوقين لمرة واحدة.
- تفضيلات فئة المنتج: قد يقوم السوق عبر الإنترنت بتقسيم العملاء استنادًا إلى فئات المنتجات التي يتصفحونها أو يشترون منها بشكل متكرر، مثل الإلكترونيات أو الأزياء أو ديكور المنزل.
3. الضيافة
- التقسيم الجغرافي والديموغرافي: يمكن لسلسلة الفنادق تقسيم العملاء بناءً على موقعهم وتركيبتهم السكانية، وتقديم عروض عطلات مخصصة للعائلات أو المسافرين من رجال الأعمال أو الأزواج.
- سلوك الحجز: قد يتم إنشاء المقاطع بناءً على أنماط الحجز، مثل حجوزات اللحظة الأخيرة أو الحجوزات المسبقة أو عطلات نهاية الأسبوع.
4. الخدمات المالية
- عادات الدخل والاستثمار: قد يقوم البنك بتقسيم العملاء إلى شرائح بناءً على مستويات دخلهم وتفضيلاتهم الاستثمارية، ويقدم أنواعًا مختلفة من المنتجات المالية للأفراد ذوي الثروات العالية، والأسر ذات الدخل المتوسط، والمتقاعدين.
- مرحلة الحياة: يمكن للتقسيم على أساس مراحل الحياة، مثل طلاب الجامعات والمهنيين الشباب أو المتقاعدين، أن يساعد المؤسسات المالية على تصميم الخدمات مثل حسابات التوفير والقروض والتخطيط للتقاعد.
5. الرعاية الصحية
- الظروف الصحية: قد يقوم مقدمو الرعاية الصحية بتقسيم المرضى بناءً على ظروفهم الصحية، مما يسمح بوضع خطط علاجية شخصية واستراتيجيات تواصل للمرضى الذين يعانون من أمراض مزمنة، على سبيل المثال.
- العمر والرعاية الوقائية: يمكن أن يؤدي التقسيم على أساس العمر إلى تذكيرات مستهدفة بالفحص الصحي ومواد تعليمية لرعاية الأطفال أو صحة البالغين أو صحة كبار السن.
6. التكنولوجيا
- أنماط الاستخدام: يمكن لشركة البرمجيات تقسيم المستخدمين بناءً على كيفية استخدامهم للمنتج، وتقديم ميزات مختلفة أو خيارات دعم للمستخدمين المتميزين، والمستخدمين العرضيين، والمبتدئين.
- جاهزية الترقية: يمكن أن يساعد التقسيم بناءً على بيانات المستخدم في تحديد العملاء المستعدين لترقيات المنتج أو الخدمات الإضافية.
هذه مجرد أمثلة قليلة لتجزئة العملاء. من الناحية العملية، تستخدم العديد من الشركات مجموعة من أساليب التجزئة هذه لإنشاء رؤية شاملة لقاعدة عملائها وتصميم استراتيجياتها وفقًا لذلك. المفتاح هو مواءمة التجزئة مع أهداف العمل واحتياجات العملاء لتحقيق أقصى قدر من فعالية التسويق وتطوير المنتجات وجهود مشاركة العملاء.
اعرف المزيد: ما هي مشاركة العملاء؟
