تعتمد معظم الشركات على أدوات التفكير التصميمي المتعددة للحصول على رؤية تتمحور حول العميل وإجراء تحليل متعمق لاختيارات المستهلك. تساعد هذه الأدوات في تصور العملية وإنشاء طرق مبتكرة لتلبية احتياجات العملاء. أحد التمارين الأكثر شيوعًا التي تستخدمها الشركات هو رسم خرائط القصة.
تحتاج العلامات التجارية إلى معرفة ما يبحث عنه مستخدموها منها، وأين يتفاعلون طوال رحلة العميل، ومدى نجاحها. تساعد خرائط القصص في تسليط الضوء على ما يفكر فيه العملاء حول المنتج وقياس تجربتهم. كما أنه يسلط الضوء على المجالات التي تحتاج فيها الشركات إلى العمل بشكل أكبر لتحقيق أهدافها المستهدفة.
في هذه المقالة، قمنا بتحديد وإبراز بعض الأجزاء الأكثر أهمية في تخطيط القصة حتى تتمكن من تنفيذها في عملك بنجاح.
ما هو رسم خرائط القصة؟
يتم تعريف تعيين القصة على أنها عملية ترتيب قصص المستخدم أو العملاء لإنشاء فهم فعال وشامل لتجارب المستخدم المتعلقة بعلامة تجارية أو منتج معين.
يمكن إجراء تعيين القصة بشكل جماعي لعرض قصص مستخدمين متعددة على نفس اللوحة، أو يمكن إجراؤه على مستوى فردي حيث يتم التركيز فقط على قصة مستهلك واحدة.
تسلسل خرائط القصة بسيط؛ فهو يركز على أنشطة وتجارب المستخدمين والمهام التي يؤدونها طوال رحلتهم مع المنتج/الخدمة. عند إكمال خريطة القصة، فإنك تفهم كيفية تفاعل المستخدمين مع منتج/خدمة معينة وما هي مشاعرهم وأهدافهم.
إلى جانب تحليل مشاعر المستخدمين تجاه تجربة معينة، يمكنه سحب البيانات لمعرفة المزيد عن أفعالهم أيضًا. يمكن بعد ذلك تقديم هذه البيانات إلى فريقك. يمكنك تحليلها لتأكيد الآراء حول الصعوبات التي يواجهها المستخدم، وتحديد المجالات التي تحتاج إلى حل، وفحص المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
تاريخ رسم خرائط القصة
اخترع جيف باتون رسم خرائط القصة في كتابه بعنوان رسم خرائط قصة المستخدم. كان الإلهام وراء الكتاب هو الطبيعة الواسعة والمتعبة للمستندات المشاركة في تقييم تجربة العملاء وتفسيراتها الخاطئة المطولة والتي غالبًا ما تؤدي إلى قرارات خاطئة.
تم اختراعه لسد فجوات الاتصال وتوفير وسيلة سلسة للمستخدمين والفرق لفهم مهام معينة. وفي وقت لاحق، تم اعتماد هذه التقنية على نطاق واسع وتم استخدامها للكشف عن تفاصيل مهمة حول ما يطلبه المستخدمون من العلامات التجارية والمنتجات.
لماذا نستخدم خريطة القصة؟
يحتوي رسم خرائط القصة على بعض التطبيقات القيمة جدًا في تصميم الفرق وإدارة المشاريع وتجربة العملاء . إنه يعطي نظرة شاملة أو صورة كاملة عن كيفية استخدام المستهلكين للمنتج وكيف يشعرون أثناء استخدامه.
فهو يساعد على تحديد الفرص الضائعة من قبل الشركة حيث يمكنها اتخاذ الخطوة المناسبة وتعزيز مشاركة المستخدم. فهو يسلط الضوء على الفجوات بين نهاية المستخدم ونهاية الشركة. يساعد تخطيط القصة على تحديد أولويات الحد الأدنى من المهام المطلوبة للوصول إلى أهدافك مع إعطاء الأولوية أيضًا لزيادة تجربة العملاء .
كيف يعمل رسم خرائط القصة؟
تعمل خرائط القصة مع مجموعة من مستويين مختلفين، ثانوي ورئيسي. تتضمن الخطوات الرئيسية إضافة معظم الإجراءات والمشاعر واسعة المستوى من جانب المستخدم، والخطوات الصغيرة تدور حول ملء التفاصيل على كلا الجانبين. يضيف كلا النوعين من المهام إلى وظائف خرائط القصة. تساعد هذه الخرائط الفرق بفضل قدرتها على تصور الرحلة وتقديمها من منظور العميل.
غالبًا ما تركز خرائط القصص على إنشاء تسلسل مختلف لقصة المستخدم لتحقيق أقصى قدر من الرضا المحتمل من خلال تفاعلاته مع الشركة. يتم تنفيذه بناءً على افتراض الفريق لما حدث في بيئة معينة وإسنادات ترافقية مع تعليقات مستخدمين محددة لإنشاء صورة شاملة لما يحدث.
متى يتم تطبيق تعيين القصة؟
أفضل ما في خرائط القصة هو أنه يمكن لأي شخص استخدامها في مراحل مختلفة من تخطيط المنتج، أو تقييم تجربة العملاء، أو بحث العملاء. يعد تعيين القصة طريقة رائعة لتصور رحلة العميل لتحسين تجربته، وهذه مهمة مفيدة للفرق في العديد من السيناريوهات المختلفة.
يمكنك تحديد العوامل التي تمنحك أكبر ميزة ممكنة وتوفر الزخم نحو تحقيق أهدافك المستهدفة. يمكنك اكتشاف جميع التفاعلات المحتملة للمستخدم وإعادة تصميم حملتك لتنفيذ تلك الخطوات.
تعرف على المزيد: 6 مزايا فريدة لرسم خرائط القصة
كيفية بناء خريطة قصة المستخدم
اعتمادًا على السيناريو والاحتياجات الخاصة بك، ستبدو خريطة القصة الخاصة بك دائمًا فريدة من نوعها مقارنة بالخريطة الأخرى. ومع ذلك، هناك بعض الخطوات المهمة التي يجب اتباعها والأجزاء التي يجب تضمينها والتي تشترك فيها جميع خرائط القصة. فيما يلي بعض الخطوات الحاسمة لبناء خريطة قصة المستخدم.
1. Identify The Need
لبدء العملية، تحتاج إلى تحديد الحاجة إلى جلسة رسم خرائط القصة. يمكن أن يعتمد ذلك على تجربتك الخاصة، أو بعض التصريحات من عملائك، أو نتائج بعض الأبحاث التي أجريتها. يمكن أن تتضمن هذه الخطة فرقًا متعددة ستكون جهودها ذات صلة بالمنتج النهائي، أو يمكن أن تكون مجرد مجموعة مختارة ستقوم ببناء الخريطة للجميع. إذا كنت مدير المشروع، فسيتعين عليك بدء العملية من خلال عرض قصص مختلفة للمستخدمين بالتسلسل وسؤال فريقك عنها واحدًا تلو الآخر.
2. Establish Your User Persona
بعد تحديد الحاجة إلى خريطة القصة، يتعين عليك فهم شخصية المستخدم التي تم تصميم الرحلة وفقًا لها. سيعتمد هذا على خريطة القصة التي تقوم بإنشائها وما إذا كانت تركز على شخصية مستخدم واحد أو تستوعب عدة شخصيات. إذا كنت تواجه صعوبة في إنشاء شخصية، فحاول إنشاء خريطة شخصية لتحديد المستخدمين لديك.
3. Take the Big Steps
بعد إنشاء شخصيتك، يمكنك البدء في رسم خريطة لرحلة العميل . ستقوم يدويًا بإنشاء خطوات في العملية، والإجراءات التي تحدث لبدء مراحل مختلفة، والآراء/المشاعر المرتبطة بأفعالها.
من المهم عدم التركيز بشكل صارم على الإجراءات هنا ولكن أيضًا تضمين دوافع المستخدم وأهدافه أثناء تقدمه خلال رحلته. سيكون لدوافعهم آثار كبيرة على أفعالهم ومنطقهم.
هناك خطوة مهمة أخرى يجب تسليط الضوء عليها في عملية الإنشاء وهي تعيين الخرائط. من المهم أن يقوم فريقك بنشر افتراضاتهم وراء تصرفات المستخدم ومقارنتها بالدوافع الحقيقية للمستخدم. يمكن أن يكشف هذا عن اكتشافات فيما يتعلق بتعاطف المستخدم ومنظوره.
يمكن أن يتضمن هذا القسم العوامل الفنية والبشرية التي أثرت في شخصيتك وجعلت التفاعل ممكنًا. اطلب من فريقك التوصل إلى المزيد من الطرق التي يمكن أن يحدث من خلالها التفاعل بين الشركة والمستخدم.
4. Analyze the Result
الآن بعد أن اكتملت خريطة القصة، يجب عليك تحليل النتائج ومقارنتها بأهدافك الخاصة. ناقش مع فريقك النتائج المحتملة لكل قصة وما يفكرون فيه. بالنظر إلى قصة المستخدم الحالية، كيف يمكنك تحسين تجربتهم بطرق ذات معنى؟ أين يعانون أكثر من غيرهم، وكيف يمكن علاج ذلك؟ إلى أين تقودهم أهداف المستخدم، وكيف يمكننا إنجاح هذه العملية؟
سيقرر فريقك بعد ذلك ما يريدون الاحتفاظ به وما يريدون تعديله، وسيمنحك هذا نظرة ثاقبة لما يجب تحديد أولوياته بشكل جماعي. بهذه الطريقة، سيقومون بتحرير جميع العناصر غير الضرورية التي لا تقدم أي قيمة لخريطة القصة.
في عملية التقييم، تأكد من أن جميع المشاركين يساهمون بشكل إيجابي ولديهم تأثير على التمرين. بهذه الطريقة، ستتمكن من منح فريقك ما يكفي من القيمة والتشجيع للمشاركة والبحث بشكل أكبر من أجل تفاعلات وتجارب أفضل مع العملاء.
تعرف على المزيد: خريطة القصة مقابل خريطة الرحلة – أوجه التشابه والاختلاف
خاتمة
تعد خرائط القصص طريقة رائعة للاستفادة من وقتك ومهاراتك في إنشاء وتحديد طرق للتفاعل مع عملائك. فهو يوفر لك الحلول الممكنة للثغرات التي ربما أثرت على تجربة عميلك. علاوة على ذلك، تساعد خرائط القصة في إنشاء منتج يقدره العملاء ويقدرونه لأنها تساعدهم في تحقيق أهدافهم. إذا أعجبتك هذه المقالة، فتأكد من متابعتك لـ IdeaScale Whiteboard لمعرفة المزيد حول تعيين القصة.
